โดยทั่วไปแล้ว หน้าคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือนั้นมีประโยชน์อย่างมากต่อ SEO ลูกค้ามักจะยึดถือคติ “Google it” เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า พวกเขามักจะตรวจสอบแหล่งข้อมูลออนไลน์ของบริษัทก่อนเมื่อพบปัญหา และชอบบริการตนเองมากกว่าเพราะรวดเร็วและสะดวกสบาย แทนที่จะให้ลูกค้าต้องเสียเวลาค้นหาใน Google การปรับแต่งหน้าคำถามที่พบบ่อยจะช่วยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลได้เร็วขึ้น

คุณสามารถใส่หน้าคำถามที่พบบ่อยไว้ในศูนย์ช่วยเหลือ หน้าชำระเงิน หน้าสินค้า หรือที่ใดก็ได้ที่ลูกค้าอาจประสบปัญหา คุณยังสามารถติดตั้งแชทบอทเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยได้ทุกที่บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของคุณ

ตัวแทนของคุณใช้เวลามากเกินไปกับการตอบคำถามพื้นฐานเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่าหรือเปล่า? นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณต้องการหน้าคำถามที่พบบ่อย

หน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้างศูนย์ช่วยเหลือเช่นกัน เมื่อสร้างฐานความรู้การเขียนบทความเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยที่สุดก่อน แล้วจึงค่อยขยายความเนื้อหานั้นต่อไปจะช่วยได้ มองหาคำถามที่พบบ่อย (tick) ที่พบบ่อย ซึ่งได้รับการแก้ไขด้วยคำตอบง่ายๆ ซึ่งอาจเขียนขึ้นภายในทีมผลิตภัณฑ์หรือทีมเอกสารอยู่แล้ว สามารถเผยแพร่เป็นบทความคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนฐานความรู้ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว หรือแม้กระทั่งส่งต่อไปยังแชทบอทก็ได้

ลองคิดให้ไกลกว่าแค่ประโยคหรือสองประโยคที่เป็นเพียงคำตอบ แล้วลองพิจารณาดูว่าคุณสามารถเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ลิงก์ไปยังบทช่วยสอน บทความ หรือเว็บเพจอื่นๆ ในคำตอบของคุณ เพื่อให้ลูกค้าค้นหาแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ง่าย

คุณอาจพิจารณาใช้ Fabletics และใส่แบบสำรวจ “นี่ตอบคำถามของคุณหรือเปล่า” ไว้ท้ายคำตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ก็ได้ หากลูกค้าเลือก “ไม่” ให้ส่งคำถามที่คล้ายกันซึ่งอาจช่วยแก้ไขปัญหาได้

หากคำถามของลูกค้าไม่ได้อยู่ในคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของคุณ ให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือจากช่องทางอื่นได้ง่ายขึ้น วิธีแก้ปัญหาที่

เมื่อคุณระบุคำถามที่พบบ่อยที่สุดแล้ว คุณจะต้องตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้ตอบคำถามเหล่านั้น และจะดำเนินการอย่างไร

ไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบเดียวที่เหมาะกับทุกบริษัท บางบริษัทสร้างหน้าคำตอบแบบคงที่สำหรับคำถามที่พบบ่อย เช่น ตัวอย่างคำถามที่พบบ่อยของ Wandering Bear และ DoggieLawn ที่ได้กล่าวถึงไปก่อนหน้านี้ บริษัทอื่นๆ เช่น Zendesk ใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ ของตนเอง สำหรับศูนย์ช่วยเหลือ ควบคู่ไปกับเทคโนโลยี AIเพื่อช่วยเหลือลูกค้า รูปแบบที่คุณเลือกอาจขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของคำถามของคุณ

หากต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูล CRM เพื่อค้นหาคำถามที่พบบ่อยที่สุดจากทุกช่องทาง และดูว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจัดหมวดหมู่คำถามเหล่านั้นอย่างไร

ขอให้ตัวแทนของคุณเก็บบันทึกวิธีแก้ปัญหาที่มีประโยชน์แปลกๆ ที่พวกเขาแบ่งปันกับลูกค้าระหว่างการโทรสนับสนุนด้วย หากคำถามเหล่านี้ตรงไปตรงมามากพอ ให้เพิ่มคำถามเหล่านั้นลงในหน้าคำถามที่พบบ่อย

อีกวิธีหนึ่งในการพิจารณาว่าควรตอบคำถามใดคือ ให้ผู้ใช้ที่ไม่ใช่เจ้าของภาษาทดลองใช้เว็บไซต์และผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นถามพวกเขาว่าพบประเด็นใดที่ทำให้สับสนหรือไม่ วิธีนี้จะช่วยให้คุณมองเห็นมุมมองแบบ “คนนอก” ซึ่งคุณอาจไม่พบหากมีความรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างลึกซึ้ง